Программа «Цифровизация бизнеса».

Гость программы: Пётр Щеглов, руководитель направления сервисов продуктивности VK Tech.
Ведущий: Андрей Авраменко, генеральный директор Aston.

Андрей Авраменко:

Друзья, всем привет! В эфире программа «Цифровизация бизнеса» и я, ее ведущий, Андрей Авраменко. И с нами сегодня Пётр Щеглов, руководитель направления сервисов продуктивности VK Tech.

Заказчик всегда прав, и он всегда что-то выбирает. Когда заказчик сегодня выбирает между решениями, с твоей точки зрения, что для него имеет решающую роль?

Пётр Щеглов:
В первую очередь нужно отойти от утверждения, что заказчик всегда прав. Заказчик в первую очередь рассчитывает на диалог. И вот это самая важная часть.
И если ты исходишь из парадигмы «заказчик всегда прав», то никакого диалога и системной работы не получится. Очень важно говорить о том, когда заказчики, компании любого размера выбирают себе партнера, вендора, поставщика, тем более тех систем, которые ежедневно используются в их работе, они рассчитывают именно на диалог и на выстраивание долгосрочного партнерства. Вот это самая важная часть истории.
Помимо того, что, естественно, все заинтересованы в качестве продукта, в интерфейсах, которыми будут пользователи непосредственно пользоваться. Все смотрят на надежность вендора, на надежность сервиса. Но самое важное – это отойти от парадигмы «заказчик всегда прав» и строить партнерские отношения. Только так мы сможем двигаться вперед.

 И на самом деле мы видим, что крупным компаниям очень часто как раз этого диалога не хватает. Они не хотят искать исполнителя, они хотят искать партнера, эксперта, который поможет им, особенно в тех задачах, которые связаны с заменой старого программного обеспечения на новый и в задачах переноса бизнес-процессов, которые когда-то сложились на старой инфраструктуре, в новую.

Андрей Авраменко:
Крупный заказчик готов к диалогу?

 
Пётр Щеглов:
Конечно. На самом деле очень большое заблуждение, что когда вы приходите в крупную компанию, там будет только директивное обращение «что мы хотим только это и только так». Нет, у коллег тезисы другие. У нас есть бизнес-процессы, мы хотим, чтобы эти бизнес-процессы работали бесперебойно, мы понимаем, что могут быть те или иные ограничения, когда мы переходим на новое программное обеспечение, но расскажите нам, как мы вместе это сделаем. И вот здесь появляется площадка для диалога.

Андрей Авраменко:
Ваши сервисы критичны для бизнеса: и почта, и звонки. Как вы приоритизируете, какой продукт, какая часть платформы имеет больший приоритет, большую ценность в данный момент времени?

Пётр Щеглов:
Действительно, и почта, и звонки, и мессенджер, сообщения, которыми обмениваются люди каждый день в своей работе, это те действия, которые осуществляются ежедневно. Обычно говорят, что это актуально для офисных сотрудников, но на самом деле и почта, и мессенджер используются для тех сотрудников, которые работают в поле, и для тех сотрудников, которые работают посменно в магазинах. Всем им интересна быстрая коммуникация друг с другом, с руководителями. И несмотря на то, что почтовые системы и мессенджеры не называют критической инфраструктурой, они критичны для бизнеса. К ним появляются всегда запросы. Кому-то не хватает своего сценария, кто-то видит, что может предложить новую идею, которую можно реализовать в продукте и улучшить свои бизнес-процессы.

Поэтому в первую очередь, когда мы приоритизируем те или иные запросы на функциональность, мы ориентируемся на бизнес-ценность. Но эта бизнес-ценность двойная. Одна сторона — это бизнес-ценность для наших клиентов, то есть какую ценность они получат от того, что мы поменяем продукт. А второе это бизнес-ценность для нас. Потому что может быть замечательная идея, но абсолютно не монетизируемая, очень красивая, принесенная с рынка или там конкретным заказчикам, но мы не сможем из нее сделать продуктовую историю, которая в дальнейшем большому количеству пользователей принесет удовлетворение от своей работы или повысит бизнес-эффективность наших компаний-клиентов.
Поэтому тезис номер один – мы выбираем, ориентируясь на бизнес-ценности. А дальше начинаются стандартные действия для разработчиков программного обеспечения, потому что мы должны оценить техническую сложность, мы должны оценить сроки и построить план изменения продукта, тот самый roadmap, который все мечтают видеть каждый квартал, как в нашем случае, и видеть, как меняется продукт.

Андрей Авраменко:
А бизнес-ценность для заказчика вы считаете?

Пётр Щеглов:
Это как раз история про диалог. Потому что, с одной стороны, если мы ведем диалог с каким-то конкретным заказчиком, для него бизнес-ценность может выражаться разными способами, и мы часто видим, что есть функции, о которых заказчик говорит, как сверх критичные, есть функции, о которых говорят, как критичные, есть функции, о которых говорят, ну нам хотелось бы иметь их в продукте, а еще у нас есть вот такие идеи, то есть это один вектор.

С другой стороны, это запрос, который приходит от одного конкретного нашего заказчика. Что мы делаем с этим?
Во-первых, мы все запросы регистрируем, у нас получается реестр, в котором мы видим частоту обращений по тем или иным вопросам. Во-вторых, мы учитываем количество пользователей в каждом заказчике, это еще один фактор, который мы можем контролировать.

Мы можем измерять ценность через то, как часто ее запрашивают, какое количество пользователей потенциально у этой функции есть, и насколько эта история распространяется на тех, кто еще у нас не попросил. Потому что мы знаем, кто еще мог бы этим пользоваться, и таким образом расширяем аудиторию. Вот у нас получается взвешивание с точки зрения бизнес-ценности.

Мы видим, кому это нужно, как это может поменять условия, и с другой стороны, мы понимаем, как мы эту историю дальше будем развивать, как мы будем монетизировать, предлагать другим заказчикам. Вот эти две стороны бизнес-ценности мы измеряем.

Андрей Авраменко:
Еще вы упомянули, что мессенджеры, почта пока не объекты критической инфраструктуры. Как вы думаете, в будущем они могут такими стать, и как это поменяется с точки зрения рынка?

 
Пётр Щеглов:
В целом есть вектор, что поскольку эти системы влияют на все ключевые процессы в компаниях, в первую очередь на взаимодействие с персоналом и между сотрудниками, это, конечно, история, которую все компании волнуют. Неважно, как они называются, относят ли их формально к критической инфраструктуре или нет. И, на мой взгляд, какие-то дополнительные формальные изменения для нашего класса ПО в целом не нужны. Потому что все понимают, что это системы, которые должны работать постоянно, все понимают, что системы, особенно почтовые, находятся под нагрузкой 24 на 7, корпоративные мессенджеры реже 24 на 7 находятся, потому что сотрудники спят, в этот момент гораздо меньше обмениваются друг с другом сообщениями, в отличие от почтовых систем, которые могут обрабатывать служебный трафик, которые могут принимать сообщения от людей по всему миру, которые живут в других временных зонах, поэтому нагрузка на почтовые системы в течение суток более высокая в целом, чем на мессенджер.

При том, что мессенджером в рабочие часы, конечно, современные люди, сотрудники, особенно младших возрастных групп, пользуются гораздо более интенсивно, чем почтой.

Андрей Авраменко:
Заказчик решил выбрать ваш продукт – он выбрал отличный модуль, который классно работает, ему подходит, или он выбрал продукт, потому что его легче внедрить, легче закупить и вообще в принципе легче интегрировать свои бизнес-процессы?

Пётр Щеглов:
Я бы сказал, что единого одного простого ответа на такой вопрос нет. Всегда выбирают в комплексе, это первое. И выбирают не один отдельно взятый модуль, конечно, потому что вопрос шире.
Если брать нашу коммуникационную платформу, которая состоит из почтовой системы, мессенджера, ВКС, доски, диска, системы управления проектами – какой бы мы отдельно взятый модуль не рассматривали, мы все равно должны думать о том, как он, во-первых, будет жить внутри сложившейся инфраструктуры, которая уже есть у заказчика, и с другой стороны, что делать с ним дальше.
И здесь как раз возникает вопрос экосистемности. Да, можно брать отдельно взятые модули, выбирать их по каким-то критериям, но, с другой стороны, дальше возникает вопрос о том, как эти модули друг с другом живут. И у нас в этом плане накоплен большой опыт, потому что мы не только являемся разработчиками целого набора сервисов для совместной работы, но еще к тому же мы их объединяем в единую платформу. Не только технически, что интересно айтишникам, но еще очень важно, что мы их соединяем в единое приложение, которое доступно пользователям.

Когда выбирают наш продукт, мы видим несколько факторов.
Первое, мы предлагаем понятную траекторию роста продуктов, мы не только развиваем вертикально какой-то конкретный продукт, но мы можем предложить еще в ширину. И важно здесь сказать, если говорить о продуктах в линейке ВК Workspace, у нас еще есть и синергия с другими продуктами, которые разрабатывают ВК Тех. В этом плане даже шире получаются возможности развития.

А второе, это то, что мы даем комплексный опыт пользователю. И вот это две ключевые вещи, на которые чаще всего обращают внимание, когда выбирают продукты ВК Тех. Комплексный опыт для пользователей и понятная траектория развития продуктов для айтишника и для тех людей, которые делают выбор.

Андрей Авраменко:
Ты сказал, что бизнес на разные продукты смотрит по-разному. Если смотреть шире на российский рынок, какой из продуктов или сегментов в этой сфере зрелый? Вот реально зрелый, а каким еще расти и расти?

Пётр Щеглов:
В этом плане очень интересная картина, потому что если говорить о сервисах совместной работы, то здесь есть оценки, что это один из самых зрелых в целом сегментов российского рынка программного обеспечения именно с точки зрения того, что поставляют российские разработчики, какие системы делают и насколько они конкурентоспособны, например, западным образцам.

Например, в Министерстве цифрового развития есть центры компетенций по развитию отечественного ПО. ЦКР коммуникации в целом оценивает очень высоким уровень развития именно коммуникационных систем, к которым как раз относятся и те продукты, которыми мы занимаемся. В этом плане очень хорошие позиции у России как страны, ну и, соответственно, возможности у российских компаний использовать именно российское программное обеспечение. 

Андрей Авраменко:
Но если они зрелые, есть ли фокус на экспорт этих продуктов? У ВК Тех в частности.

Пётр Щеглов:
Мы, безусловно, нацелены на работу на международных рынках. Мы уже работаем в странах СНГ, конечно, как и многие другие компании рассматриваем варианты выхода на рынки дальнего зарубежья.

Андрей Авраменко:
А как отличаются рынки не только российские, но и зарубежные между B2C и B2B с вашими продуктами?

Пётр Щеглов:
Если сходу говорить о различии рынков, то, наверное, ключевое для нас, для компании, которая работают для направления в области сервисов совместной работы, в области сервисов продуктивности, важно, конечно же, все, что связано с коммуникациями. И ключевая, например, на мировом рынке история про языки. Потому что ключевая форма коммуникации – это текст. И когда мы коммуницируем текстом, все, что связано с алфавитами, шрифтами, направлениями написания и так далее, это как раз те различия, которые есть у региональных рынков. И там очень четко прослеживается область использования испанского, португальского, французского языков и связанные с ним проблематики. Я уж не говорю об арабском или о странах, которые используют иероглифы, потому что это все большие задачи для разработчиков программного обеспечения.
А если смотреть с позиции сравнения продуктов для домашних пользователей и корпоративных, то здесь тенденции развития и управления продуктами очень схожи. С одной стороны, если говорить про коммуникации, тот же самый вопрос – как мы коммуницируем, как мы используем язык и как мы поддерживаем те или иные языки, то здесь задачи одни и те же. С другой стороны, если говорить про управление продуктами, то подходы одинаковые. В первую очередь мы говорим о том, что, делая продукты для коммуникаций, мы делаем продукты для людей. Это значит, что у них должен быть хороший, понятный интерфейс, которым удобно пользоваться. Потому что обычно, когда говорят про продукты для домашних пользователей, делают акцент именно на том, насколько они готовы для потребителя, насколько они понятны, просты. Когда говорят про корпоративных клиентов, там немножко вектор меняется. Для пользователя все то же самое остается. Но здесь есть ключ в том, что в корпоративном сегменте у нас с вами расходятся понятия пользователь, покупатель, ну и на самом деле эксплуатант. 

Почему? Потому что как домашний пользователь вы сами одновременно являетесь и покупателем, и пользователем, и эксплуатантом. В том плане, что если нужно что-то настроить, это делаете вы. Если нужно что-то поменять, это делаете вы. В корпоративном сегменте, исключая микробизнес, но и там тоже часто, есть человек, который платит, или функция, которая платит. Есть пользователи и есть кто-то, кто настраивает. Пусть это приходящий администратор или сосед, который помогает, если это про микробизнес мы говорим. Или это целый выделенный отдел, служба с сотнями и тысячами сотрудников, которая помогает в крупных корпорациях использовать ПО.
И вот это есть ключевое различие, потому что в B2B возникают дополнительные аудитории, чьи потребности нужно учитывать при разработке продуктов.

Классический пример, где возникают сложности, это история про информационную безопасность. Потому что зачастую, выполняя те или иные запросы, связанные с защитой корпоративных данных или защитой персональных данных, команда разработки, команда корпоративного продукта, начиная с продакт-менеджера и заканчивая непосредственно разработчиками, должна принимать решения, которые могут ухудшать пользовательский опыт. То есть они будут против пользователя, но выполнять требования, которые есть по защите информации.

Тут нужен определенный майнсет, то есть определенный настрой на то, чтобы в таком режиме работать.

Андрей Авраменко:
Или готовность к компромиссам.

Пётр Щеглов:
Компромиссы неизбежны в этой области, хотя, конечно, специалисты по ИБ обычно считают, что компромисс это только выполнение 100% всех требований по информационной безопасности, несмотря ни на что. 

Андрей Авраменко:
Скажите, как вы выбираете, какой продукт запускать, а какой нет?

Пётр Щеглов:
Ох, это вопрос масштабный. Потому что мы постоянно занимаемся мониторингом рынка на тему того, что нужно. Опять-таки мы здесь возвращаемся к началу истории – какие бизнес-потребности есть, какие возникают новые. А с другой стороны мы, конечно, анализируем, что происходит не только на российском рынке, но и на мировом. И ведем анализ и востребованности, и комплементарности к той сложившейся платформе, которая у нас есть. И вот взвешиваем, выбираем продукты, которые готовы добавить в нашу платформу совместной работы, или в целом экосистема ВКТеха. Где-то это происходит через то, что мы начинаем разрабатывать свои продукты. Где-то это происходит через то, что мы вступаем в партнерство.

В каких-то случаях происходит и объединение с компаниями, которые приходят и приносят свои продукты в контур ВКТеха.

Андрей Авраменко:
Визуализируем пространство вашей платформы. Вот есть 10, 15, 20 продуктов, они находятся на рабочем столе. Вроде все ими пользуются. Но сквозной сценарий не получается. Как вы эту проблему решаете или предотвращаете ее еще до запуска продуктов?

Пётр Щеглов:
Начнем с того, что у нас нет ситуации, когда 20 значков программ лежат на рабочем столе. Мы сделали ставку на подход, который традиционно называют подход супераппа – одно единое приложение, которое объединяет в себе доступ в разные сервисы, которые находятся внутри нашей платформы. Наше коммуникационное приложение ВК Воркспейс сделано для российских операционных систем. Оно доступно для Windows, для macOS, доступно на мобильных платформах. Мы делаем подход, когда суперапп доступен на всех платформах, когда у человека есть понятный опыт, даже если он меняет свое устройство на аналогичное, даже если меняет смартфон с одной платформы на другую, он видит, что приложения максимально похожи. Ему не нужно перепривыкать к новому интерфейсу, не нужно менять свои привычки, потому что он понимает, что основные элементы там, где он ожидает их увидеть. И это первое.
А вторая часть истории, связанная именно с предотвращением информационного перегруза, связана с тем, что внутри самого супераппа реализуются кросс-сценарии. То есть, когда у нас несколько приложений, связанные друг с другом, и, соответственно, какую-то сквозную историю реализуют понятным, простым способом для пользователя.

Классика жанра, когда человек создает в календаре событие, сразу нажимает кнопочку, и она ему создает ссылку на видеоконференцию. Для этого не нужно идти ни в какое отдельное окно ВКС, создавать встречу отдельную, создавать к ней ссылки. Это все происходит прямо в окошечке создания события. Это очень классический сценарий, как у нас появляется кросс-взаимодействие между функциями, и оно сильно упрощает пользователю работу.
И третья история, которая тоже благодаря супераппу как раз доступна, это управление уведомлениями. На самом деле самая раздражающая часть информационной нагрузки в течение дня это уведомления от разных программ, которые возникают в разных местах, и вот они сыпятся, сыпятся, сыпятся. Ты, например, хочешь сосредоточиться, одно выключил, другое забыл, и оно продолжает тебе сыпаться. Здесь, во-первых, суперапп — это единый центр, поэтому в принципе можно управлять на уровне операционной системы всеми уведомлениями. И внутри супераппа есть еще отдельные настройки, которые позволяют управлять уведомлениями от разных сервисов. Это дает возможность оптимизировать объем поступающих сообщений.
Потому что иначе контекстное окно резко сокращается, и масса времени теряется на переключение между приложениями. Например, Harvard Business Review пишет, что в среднем офисный сотрудник переключается между разными задачами и в обычной ситуации между разными приложениями до 1200 раз в день. Если представить, вот мы щелкаем 1200 раз, оказываемся в другом окошке. Это, конечно, крайне нагружает нервную систему. И поэтому суперапп – во-первых, мы остаемся в одном окне, во-вторых, мы контролируем, сколько уведомлять и как. Это дает возможность снизить нагрузку на людей, сделать их жизнь и работу более комфортной.

Андрей Авраменко:
Какой показатель зрелости самый честный?

Пётр Щеглов:
Мы замеряем метрику, которая называется количество сервисов, которым один пользователь внутри супераппа пользуется. Она четко оцифрованная, то есть мы знаем, сколько сервисов у нас есть, мы понимаем, как часто внутри супераппа пользуются тем или иным сервисом, и ведем для себя вот такую метрику. Она у нас динамично растет, мы много вкладываем в то, чтобы пользователи знали про наши кросс-сценарии и понимали, какую пользу они нам приносят. Поэтому то, что у нас динамика этого показателя положительная, для нас является подтверждением правильного движения.

Андрей Авраменко:
У вас была интересная инициатива по проектам. Вы недавно запустили проект VK Workspace. Почему это не простая альтернатива западным аналогам Jira, Confluence, а что-то большее?

Пётр Щеглов:
Пожалуй, ключевой момент заключается в том, что система управления проектами вписана в контур нашей платформы. И даже если в моменте наши клиенты начинают с того, чтобы заменять те или иные иностранные системы управления проектами, они получают больше возможностей роста. Потому что появляется возможность создать кросс-сценарии, понятным образом взаимодействовать не только с системой управления проектами, не только с системой хранения данных, но и в более широком контексте это использовать. И на наш взгляд это ключевой плюс, который мы приносим вместе с проектами, потому что проще, понятнее, в одном суперапе – это то, что и отличает проекты от аналогов в классе.
Ну и мы с тобой как раз затрагивали в начале историю, а как выбирают продукты, и в том числе экосистемность учитывается. С этой точки зрения проекты для нас и для наших клиентов выглядят особенно интересно, потому что они внутри экосистемы ВК Воркспейс.

Андрей Авраменко:
Проекты – это всегда коммуникация внутри команд. И я знаю, что ВК Воркспейс представил решение «Переговорные комнаты». Я так понимаю, это новый логичный шаг, формирующий единый контур коммуникации, правильно?

Пётр Щеглов:
Это очень интересная история, потому что, запуская «Переговорные комнаты», мы вышли из чистого программного обеспечения уже в область программно-аппаратных комплексов. В чем смысл сервиса? Он действительно замыкает идею комплексных коммуникаций, но за счет того, что мы выводим их в физическое пространство. У нас здесь с тобой пустой стол, но если представить офисную «Переговорную комнату», то у нас будет здесь спикерфон, у нас будет экран, у нас будут выносные микрофоны. И когда мы это объединяем с системой видеоконференции, мы получаем действительно комплексное решение. Когда у нас есть не только программный клиент, работающий на смартфоне, но еще и пространство, которое работает с тем же программным обеспечением в тех же интерфейсах, которые, понятным образом, вписаны в общую концепцию корпоративных коммуникаций.
Конечно, да, это логичное формирование этого полного комплекса. 

Андрей Авраменко:
Наше время подошло к концу. Спасибо за интересную беседу. 

Пётр Щеглов:
Андрей, спасибо тебе за интересные вопросы. Надеюсь, что наш разговор даст интересные базы для размышления. Ну и, конечно, будем рады поговорить еще о темах, связанных с продуктивностью и продуктивной работой.